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泰拳真正高手 > 關于東來

總經理致辭
 
 
 
 
 





2012年度A級旅行社工作會議經驗介紹

 ----淺談東來國旅在制度建設和規范管理方面的點滴體會


    尊敬的旅游局領導、全體A級旅行社經理同仁,大家下午好!非常感謝大家給我創造這樣一個學習和交流的機會,在這里,簡單的把自己幾年來做旅行社管理的點滴體會和大家交流一下。
    一、關于東來國旅
    和在座各位同仁一樣,東來國旅從無到有,從小到大,按照自己的經營和管理理念,歷經十幾年的歷練和摸索,嚴謹、務實,走出了一條管理出效益、規范促發展的道路,驗證了贏在執行、勝在細節的管理理念的正確性。入行前雖然沒有做過旅游,但是堅信只要懂管理,學管理就一定能做好旅行社。
    二、對企業管理的認識
    東來國旅能夠走到今天,每年的市場增長幅度達到20%的成績,也是和做好各項管理,規范經營分不開的。
我一直堅信沒有管理就沒有企業,經常告訴我們的員工,高速公路上的車跑得快是因為有嚴格的交通制度,公司只有規范的管理制度,員工做事才能有衡量的標準。所以我們是在別人做市場的時候做管理,有了好的管理,無論市場變換如何,企業都能很快走出困境,擺脫?;?,實現良性循環,戰勝競爭對手。我經?;岷托呂顯憊そ渙饕桓鑫侍?,對公司有什么看法?員工的回答:對東來的管理環境很滿意,制度公平、工作起來很舒服,很有干勁。聽到這些,我感到很欣慰。
    我認為旅行社必須做好的基本管理包括:計劃管理、銷售管理、質量管理、人力資源管理、財務管理等。
    三、旅行社管理是通過完善制度和規范標準來實施的
    在十幾年的發展過程里,作為管理者,我的工作就是不斷地發現問題,研究制度,訂立標準,讓所有的經營活動和業務環節都有制度和標準,同時還要保證制度和標準具有合理性、可行性,能夠貫徹和執行到位,并達到實際效果。例如:績效管理,不光是業務人員的業績考核管理,更重要的還要有非業績的方面考核,如服務態度、專業知識、客人的滿意度等等,對管理人員也要進行工作量化績效考核,考核的依據也是制度和規范標準。
    四、企業管理的核心問題在于執行力
     有好的制度,如果只停留在紙面上,等同虛設,首先制度一定是根據自己企業的具體情況研究設立的,而不是照抄和模仿,東來國旅所有的制度和規范都是建立在發現問題、怎樣避免再次發生的基礎上出臺的,其次,制度和規范一定要向員工反復宣講,讓員工知道遵守該項制度的意義和不遵守的風險,最后就是要不停地監督、檢查,整改和完善,把執行力進行到底。實際上持之以恒做到這一點是很不容易的。堅持下去就會提升企業的管理標準,做好執行力的關鍵就是責任到崗,責任到人。
     五、企業管理的最高境界就是關注細節,細節決定成敗
     我認為,經營一個企業不是看它有多么轟轟烈烈的事跡,而是讓所有的員工在自己的崗位上把簡單細節的事情做好。東來多年的經營管理思想就是從小事做起,注重細節服務,規范好每一個服務環節。作為總經理一定要事無巨細,親力親為才能發現問題,關注到細節,在市場競爭激烈的今天,這一點顯得尤為重要,因為員工只會做公司關注和檢查的事情。例如:一項工作布置后,就要安排好跟蹤檢查和把握進度,最后作出結果評價。把日常的管理性工作變成小的目標管理,獎罰分明,就會有效果。
     六、企業管理也要創新,制度要與市場的發展和變化同步變革
     企業要發展,不被市場淘汰,從經理到員工都要不停地學習和創新,不能只關注產品創新,還要關注管理模式的創新和制度創新,幾年來,東來國旅在原有的管理制度基礎上,根據市場的發展,強化了服務意識和法律風險管理、培訓管理、流程管理、目標管理、績效管理、服務質量管理、團隊建設管理等等,使公司員工保持一種積極向上、公平競爭的精神,團隊敬業精神不斷提高,尤其是員工隊伍的穩定性大大增強。
    以上幾個方面只是東來國旅幾年來的點滴體會,我們在很多方面與大家還有很大差距,大家都是東來的前輩和榜樣,尤其近幾年旅游市場的格局發生了巨大的變化,后來者居上,有相當一批新生企業活躍在市場上,更有一批線上旅游公司進軍旅游市場,他們完全是憑借著標準化和規范化的經營模式來搶占傳統旅行社的市場份額,對我們來講都是一種巨大的挑戰,如何生存和發展是我們全體同仁共同的努力方向。最后祝各位領導和同仁新年快樂!

                                           二0一二年十二月二十八日
 

贏在管理    勝在學習
訪大連東來國際旅行社總經理劉顏秋——新春訪談錄
 
    節后剛剛送走了春節旅游高峰的東來國旅,依然沒有節后淡季的跡象,伴隨著班得瑞美妙的背景音樂,東來國旅的咨詢現場呈現出業務員的講解聲、游客的笑語聲此起彼伏、一片繁忙的景象,一位剛剛從迪拜回來的李先生,正在和他的簽約業務人員暢懷歡樂的旅途見聞,總經理劉顏秋正在給參加德國園藝博覽會的游客召開行前說明,記者被東來國旅的業務氛圍所感染,借此機會采訪了總經理劉顏秋女士。
    走過碩果累累的十年
   
東來國旅成立于一九九九年,在當時已有百家社競爭的大連旅游市場上,對一個只有總經理帶領一名員工、辦公場所不足幾平方米的小社來講談何容易?如何立足?一個留過洋做過政府機關的本科生劉顏秋下海做旅游在當時旅行社行業可謂是不可思議。
   
劉顏秋說:“在大學學習過企業管理知識,加上在日本學習過企業管理經驗,這一點給自己增加了比別人更高的起點條件,能夠迅速找到企業發展的突破口,那就是擴大宣傳,做好品質,一點一滴讓企業有名有聲。這個理念使東來國旅一步一個腳印踏實而堅定、穩步而快速發展了十年,經濟效益、社會效益、品牌效益在同行業名列前茅,東來國旅網站上140多條的東來足跡如實記錄了東來國旅十年的發展歷程,到目前為止,累積接待量達到20萬人次,連續多年獲得“十強”社、“十佳”社和多項社會榮譽,東來商標連續六年被認定大連市遼寧省著名商標。”劉顏秋很欣慰今天的成績,她說:這十年的付出和艱辛不能用語言表達,只能在自己的內心深處去感受,但走過的路程驗證了自己正確的管理理念和經營思路,用以下四個“做”字概括企業的經營之道:
    一、做好企業管理
   
這句話講起來容易做起來難,做好更難,而理論功底強的劉顏秋偏偏又非常喜歡研究企業管理,各種書籍雜志只要對企業發展有借鑒,她都會用心學習并能馬上與自己的企業聯系起來,有相同的地方就會加以運用,十年來數不清的學習班、論壇會,一年365天幾乎每天比別人多出3個小時的學習,這種學習的積累是東來國旅擁有了一個博學多才、善于管理的掌門人,企業的各項制度、各項流程井然有序,在2008年大連首批信譽等級旅行社評選活動中,東來國旅完善的企業管理制度,讓評委小組贊賞有加,許多全國各地的旅游企業一提到大連旅行社幾乎沒有不知道東來國旅是一家管理規范的旅行社,前來應聘就職的員工無不為東來的管理好而吸引,員工小張說:“在我們公司管理規范、制度公平,工作起來很舒服,很有干勁。”翻開東來國旅的管理手冊豐富而全面的十一項管理制度讓記者感受到一個真正的旅游企業。劉顏秋說:沒有管理就沒有企業,我們是在別人做市場的時候做管理,有了好的管理無論市場變幻如何,企業都能很快走出困境,擺脫?;?,實現良性循環,戰勝競爭對手。
    二、 做足企業文化
   
一走進東來國旅的營業大廳,第一眼就能看到掛在墻上的“東來人的價值觀”,:真誠坦率、團結協作、精明強干、認真務實……劉顏秋介紹說:企業的文化是企業根據自己的經營特色、經營理念、企業精神以及戰略發展目標,在實踐中反復向員工灌輸的思想和標準,沒有價值觀就沒有企業文化,沒有企業文化企業發展就沒有統一思想,沒有發展目標,員工的行為就沒有約束,在實際工作過程中,東來國旅一直圍繞自己的價值觀招聘、培訓、考核員工,使企業文化能夠被員工遵守和認同。
    三、做強團隊建設
   
劉顏秋認為經營一個企業不是看它有多么轟轟烈烈的奇跡,而是讓所有的員工在自己的崗位上把簡單的事情做好,形成一種團隊的力量,企業成敗不能依靠幾個精英而是靠團隊的力量,企業競爭游戲是團隊而不是個人,回首東來國旅發展的十年,最大的成就不是獲得了多少利潤,最大的財富也不是獲得多少榮譽,而是建立起一支富有戰斗力的團隊。為了讓這個團隊成為學習型、協作型、目標明確型的團隊,東來國旅有了三個強有力的保障措施:
    1、明確崗位責任。
   
每個員工在公司的組織中都有自己的崗位責任,崗位有明確的工作目標,所有的崗位職責與工作目標都要保證與公司大的經營戰略目標相符合。
     2、做細、做全業務管理流程。
   
流程需要一個團隊來完成,而不是一個人所能完成,流程設計、管理和再造都將是企業各個部門各項職責更加明晰化,能夠提高企業在市場競爭中的整體競爭力。東來國旅在企業管理過程中十分注重以人為本的流程管理,貫徹以人為本的團隊式管理精神,注重團隊的整體作用,如:客戶投訴處理工作流程,涉及到客服部的受理、調查、處理、回訪等縱向過程,同時需要業務部門管理者、操作OP員、銷售員、財務部等橫向各個部門相互配合,盡快提出意見,最終解決問題;
    3、加強培訓,強勢學習。
   
東來國旅在培訓學習方面已形成了團隊式的學習理念和行為,總經理劉顏秋認為,企業的老板必須是學習型的老板,有前瞻性,才能帶領一支高效持續性的學習團隊。東來國旅的培訓計劃體現出全方位、全年性、自上而下、自下而上的特點,培訓學習能夠讓企業團隊中的每一個成員的價值觀與企業的價值關相統一,進而目標一致,團結一致,共同奮斗。只有培訓學習才能讓企業團隊中的每一個成員不掉隊,不出現木桶的短板和長板,傳遞好接力棒,步調一致,重拳出擊,增強市場競爭力,真正體現出管理的高效能。對培訓工作采取總經理親自抓,設立專門部門負責,內訓外訓相結合,走出去請進來相結合,周周有培訓,月月有培訓,并且培訓工作也做為公司嚴格的考核內容,這種培訓學習使東來國旅的員工在激烈的市場中保持了人才儲備、人才穩定的優勢。
     
在三項團隊建設過程中記者深深感受到東來是一個激勵、共享、創新、文化型的團隊組織,員工在互信、互助、互學的氛圍中共同面對市場,勇挑戰。
    四、做大企業品牌
   
東來國旅是一家民營企業,從九九年建立之初到今天十年的發展歷程,一直堅持走品牌化道路的經營理念,從小事做起,注重細節服務,規范服務環節,靠誠信贏得市場,連續五年獲得優質服務旅行社和大連市民喜愛的“商標”品牌,2008年獲得大連市首批服務信譽4A級旅行社,為了讓東來品牌有真正的涵義,不斷加強宣傳力度,擴大知名度,每年投入的廣告促銷和參加社會公益的費用高達近百萬元,擴大了知名度和品牌效應,東來商標已被連續六年認定省、市“著名商標”,是全國旅行社行業少有的幾家社之一,在商標建設和維護方面東來國旅走在了行業前面,總經理劉顏秋說:商標是企業立足市場生存和發展的重要知識產權,是企業在法律上獲得?;さ鈉放?,同時也是企業建立品牌,走品牌化道路的基礎,是企業參與市場競爭充份體現品牌個性化和差異化的利器,更是企業立足國際市場,參與國際競爭的黃金通道和通行護照,經過十年的發展,東來商標品牌獲得了質的飛越,美譽度家喻戶曉,目前大連市民已有12萬人選擇過東來國旅,體驗過東來國旅的品牌服務。
    新的十年 新的里程東來國旅更加精彩
   
面對激烈競爭的旅游市場,東來國旅經過十年的歷練與厚積,將把品牌繼續做大做強,利用資深日臻成熟的業務網絡、完善有效的管理理念和行業品牌優勢,全面拓展國內旅游、入境旅游、出境旅游三大版塊的市場發展,高起點承擔起旅游企業的社會責任,為廣大市民提供高品位,高滿意度的旅游產品。
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